DSL-Anbieter brauchen Beratung – und mehr Service
Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Deutschen ist unzufrieden mit ihrem DSL-Anbieter. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Kundenzufriedenheitsstudie. Ein Jahr lang befragte Computer Bild User auf dem Service-Angebot wie-ist-meine-ip.de.
Über 9.800 Teilnehmer schilderten dort ihre Erlebnisse mit DSL-Providern. Bewertet wurden 20 Unternehmen – vier schnitten “gut”, sieben “befriedigend”, sieben “ausreichend”, zwei “mangelhaft” ab. Erfasst wurden Wertungen deutscher Nutzer in den Kategorien Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Kundenservice, Preis/Leistung und Empfehlung.
Vor allem der Kundenservice wird (nur 34 Prozent Zufriedenheit) wegen fehlenden Fachwissens, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit bemängelt. Inzwischen haben einige Anbieter auf den Unmut ihrer Kunden reagiert und Service-Offensiven gestartet.
Doch trotz vieler neuer Service-Angebote sorgen insbesondere kostenpflichtige Service-Rufnummern immer wieder für massive Beschwerden. Berichten zufolge kommen Kündigungen nicht an oder werden aus fadenscheinigen Gründen nicht akzeptiert.
Auch Berichte zu mangelhaften Umzugsservices häufen sich: Ein Nutzer wartete zehn Tage, dass der Provider seinen Festnetz- und Internetanschluss am neuen Wohnort reaktivierte, obwohl ein früherer Termin fest zugesagt war.
Zum ersten Mal ist ein überregionaler Anbieter auf Platz 1 gelandet: Neuer Spitzenreiter ist Vodafone. Balsam auf die Wunden, wenn man die Entwicklung der aktuellen Kampagne beobachtet. Mit durchweg guten Wertungen verwies Vodafone regionale Dienstleister wie Unitymedia (Hessen und NRW) und M-Net (München) auf die Plätze.
In der letzten Erhebung für das Gesamtjahr 2008 lagen die regionalen Provider noch vorn. Die schlechteste Bewertung erhielten Maxxonair und EWT.net. Die beiden regionalen Provider schnitten bei den Kunden mit “mangelhaft” ab.
Bei den DSL-Anbietern ist also ordentlich Bedarf an Verbesserung der Strukturen, der Kommunikation und der Beratung.
Näheres zu der Umfrage und den Ergebnissen unter computerbild.de/dslumfrage.
Autor am 17.Juli 2009:
Sigrid Schwarze
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